流程分析需要一致性、戰略性和周期性。 讓我們看看如何在您的企業中實現這一目標。

定義范圍和目的

雖然您必須每六個月進行一次流程分析，但每次的范圍和目的都不會相同。 根據您正在分析的流程的成熟度，這可能會有很大差異。

因此，首先定義以下內容。

1.范圍：您將分析哪些流程？ 分析的范圍有多大？

例如，作為負責客戶的人，您可能會分析客戶的整個購買后旅程。 在這里，您將抽取客戶樣本，研究他們旅程中的步驟和里程碑，聽取 1-20 個電話，并采訪一些客戶成功主管。

另一方面，您可以對每月的客戶評論進行深入分析。 在這種情況下，您將聽取特定時期內的每個客戶評論電話。 您將對客戶的感受、他們的主要不滿或他們希望看到的解決方案進行更深入的觀察。

2.目的：你在尋找什么？ 您會根據調查結果采取什么行動？

當然，任何流程分析的直接目的都是尋找改進的機會。 然而，某些改進可能會花費更多； 其他人可能需要更長的時間或影響組織的其他部分。 在開始之前想想你的目標是什么。

3.將團隊聚集在一起

良好的流程分析需要合適的專家。 選擇一個分析師團隊：對您正在分析的流程有經驗；定期使用該流程；了解為什么任務會以現在的方式執行；了解它對更大的組織工作流程的影響；為他們創造一個協作環境來討論和辯論他們的觀察結果。 AlphaFlow任務視圖和注釋是實現此目的的好方法。

4.了解當前狀態

從定性分析開始。 在審核現有流程時，重點關注如何進行和為何進行。 例如，您可能會了解到今天的客戶投訴已記錄在電子表格中。 問問為什么。 這些選擇背后可能有商業原因。

以開放的心態進行業務流程分析，不帶任何判斷力。 盡可能詳細地傾聽并收集信息。

一旦清楚地掌握了這個過程，就可以進行定量分析。 圍繞以下一些方面收集關鍵績效指標：包括生產和解決的時間；服務水平協議 [SLA] 遵守率、錯誤率、升級率，以及資源利用率。

在此階段，您還可以使用更多的流程圖工具和方法來可視化您當前的狀態。