客戶服務不僅僅是服務團隊的工作，它也需要整個公司參與。但是，當涉及多個部門、系統和渠道時，建立以客戶為中心的服務團隊就不是件容易的事情。這就是自動化可以提供幫助的地方。人與人、人與企業互動的過程，其核心是一系列流程組成的。每個流程都包含一系列步驟，自動化減少了工作流程中的重復性和手動步驟，并連接了跨部門的工作流程，以提供成功的問題解決方案和出色的客戶體驗。
使用自動化來支持更快、更精簡、更以人為本的客戶服務，是每位服務領導者開始使用客戶服務自動化所必須了解的內容。回答有關自動化客戶服務工作流程的最緊迫問題，包括：
1.為什么自動化對客戶服務很重要？
2.如何決定自動化哪些客戶服務流程？
3.如何規劃我的客戶服務流程？
4.如何獲得采用自動化客戶服務流程的方法？
5.我需要什么技術才能使業務流程自動化成功？
自動化簡化了復雜的流程，改善了客戶體驗，并幫助您的員工做他們最擅長的事情——提供出色的服務。根據Salesforce的業務流程自動化趨勢報告，95% 的信息技術和工程領導者表示業務流程自動化是他們組織的優先事項，71% 的服務決策者正在加速自動化計劃。
為什么呢？隨著例行的、重復性的任務從人轉移到機器，服務被簡化了。員工有更多時間進行戰略性工作。事實上，根據Salesforce和 Pulse的IT領導者通過流程自動化提高生產力的報告，74% 實施自動化的 IT 領導者每周至少節省了四個小時。您的整個企業可以更快地被調動起來，提供主動的、善解人意的客戶服務。同時獲得客戶和員工更高的滿意度。
您的客戶服務自動化流程會隨著時間的推移而建立。您不需要一次解決所有問題。相反，您可以自動化一些步驟，這些步驟往往是您的團隊當前最棘手、最頭疼的手動管理任務。
首先查看一個涉及多個團隊和步驟的流程。哪些步驟最重復？您的服務代理在此流程中花費了多少時間？您是否因為效率低下而損失了成本？如果您自動化此流程或流程的一部分，是否有助于實現您的目標，例如提升客戶滿意度或員工體驗？任何讓您的員工或客戶感到沮喪的流程都可以放入自動化候選的名單，是實現業務流程自動化的最佳起點。
典型的服務流程很少是以一條直線的模式運營的，它更像一棵樹，在需要做出決定或達到閾值的每個點都有分支。在自動化業務流程之前，您首先需要了解它。這需要一張地圖。創建客戶服務流程圖以幫助您查看流程中決策點、人員、數據和系統之間的所有關鍵連接。
很多時候，自動化實施都失敗了，因為企業沒有足夠重視讓每個人都參與進來。通過測試您的自動化業務流程并尋求反饋來避免此錯誤。人們是否了解如何使用自動化的流程？它是否按計劃工作？他們的經歷是什么？當您及早獲得認可時，自動化業務流程才會推動采用。
測試后，請衡量對客戶服務的任何改進。您是否減少了完成該流程所需的時間？它是否帶來了更好的員工體驗？可能節省多少成本？如果自動化改進了這些指標中的任何一個，那么恭喜您，客戶服務自動化收獲了該有的結果。如果您沒有看到您希望的改進，您可以隨時返回并調查在哪里進行調整。
隨著市場和業務條件的變化，您可能需要改進您的流程——您需要一個靈活的自動化平臺來輕松地進行這些更改。尋找這四種客戶服務自動化功能，讓您的客戶更快樂，讓您的客戶服務代理更有效率：
1.低代碼自動化平臺——無需大量或昂貴的 IT 資源即可實現自動化。
2.能夠從任何地方連接數據——無論數據位于何處，都可以訪問他們需要的數據。
3.人工智能增強——在流程的每一步為您的員工提供他們需要的洞察力。
4.多渠道客戶體驗——簡化每位客戶的體驗，無論他們使用什么渠道。
業務流程自動化使您的服務運營走上更高效、更靈活的未來之路。 借助自動化的客戶服務流程，您可以提供當今人們想要和期望的客戶和員工體驗。
