隨著技術的發展，用戶行為也會發生變化。如果企業無法掌握了有效的業務流程管理（BPM）策略，那么優秀的客戶體驗就會中斷。

正如Gartner所報道的，BPM是開發流程而不是完成任務以提高操作敏捷性的工具。它是以IT為中心的、以客戶為中心的計劃管理工具。 BPM涵蓋各種跨職能學科，例如商業智能（BI）、企業資源計劃（ERP）、供應鏈管理，以及最重要的是客戶關系管理（CRM）。

根據部署方式的不同，BPM完成不同的功能：

作為流程映射工具，我們可以使用BPM創建以客戶為中心的流程，該流程將復雜性（例如流程瓶頸和授權產生的歧義）作為因素。BPM的目標是簡化常規流程以實現自動化。

BPM是在BI和BPM構建階段對數據基礎上的流程增強，以最大限度地提高員工效率。這導致及時的企業變更，從而最大限度地提高了客戶體驗。

當BPM提醒我們有關消費者行為的變化時，我們可以快速適應各種趨勢并適應挑戰。BPM幫助跨渠道協調消費者的信息，并與復雜事件處理（CEP）結合使用時，可以檢測可識別與不良客戶體驗有關的問題的模式。這意味著您可以在情況失控之前進行主動更正來提高用戶滿意程度。

BPM的目的是不斷地調整業務流程，并使公司的目標與消費者的需求保持一致。在當前的數字時代，其重點逐漸從以設備為中心的應用程序轉移到以客戶為中心的應用程序。

BPM的下一個階段形態是將面向服務的體系結構（SOA）與BPM集成。雖然有時會出現問題（因為多層流程無法跨功能互操作），而SOA部署了流程自動化配置，可以避免高昂的人工錯誤代價，并專注于客戶的需求。

SOA與BPM配對將幫助您獲得有關業務的更深刻見解。它將利用技術和業務流程的無縫融合為所有相關方，包括您的公司、您的客戶和您的IT部門都受益。

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