在銷售團隊，我們經常會遇到這樣的場景：每天都需要搜集大量的客戶資料，錄入客戶信息耗費了銷售團隊較多的時間。同時也容易出現自己跟進的客戶與同事撞單了，容易出現信息重復錄入或者沒有及時錄入的情況。有時，外出拜訪，又因為缺少移動辦公工具而造成數據輸入的延遲。這種情景在我們傳統銷售管理下多有發生，不僅挖掘客戶耗時較多，客戶之間的撞單也缺乏提醒，客戶檔案管理不規范等都造成了銷售團隊成員之間勞動力重疊的狀況。同時，因為設備、環境的原因無法高效跟進、維護客戶，外勤銷售變得極為不可控，客戶跟單轉化率低。相信這是很多企業在進行客戶信息管理的時候都會遇到的問題。
那么企業該如何實現高效地進行客戶信息流程管理呢？
首先要了解客戶分類。客戶管理的對象無疑就是企業的客戶，所以企業要搞清楚客戶范圍包含哪些，以及如何對他們進行分類。根據不同的方法來進行客戶分類，才能更有針對性的對客戶進行信息管理。
了解了客戶分類，才能部署好具有針對性的客戶戰略。例如：按照客戶性質分類的可以分為政府客戶，這類型客戶主要以采購為主，合作的性質具有長期合作潛力等特征；企業客戶，這類客戶業以采購為主，有時占據一定的戰略合作特征；消費客戶，以購買產品和服務為表征，具有群體數量龐大，需求邊界模糊等特征。
在了解好客戶分類之后，我們在數字化環境下實現客戶信息管理才具備意義。
客戶信息管理要求企業完整地認識客戶，提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。通過數字化工具覆蓋客戶信息的全過程管理，通過客戶接入、服務臺等管理模版，確保企業能夠對客戶的信息進行線上化、信息化管理。
1、數字化時代下的全方位客戶關系管理
客戶關系管理，從字面上來說，就是管理與客戶之間的關系。企業與客戶之間是相輔相成的，沒有脫離客戶存在的企業，也沒有脫離企業存在的客戶。客戶創造需求，企業滿足需求。就像海底撈，以服務著稱，推出各式各樣的服務，讓人們滿意并樂意到他那里去消費，所以進行客戶關系管理時我們需要知道這三件事。
?關懷——企業在客戶購買產品后的“初期”，可能遇上的問題。如：客戶新購計算機設備，客戶是否會有安裝的問題，或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題。關心客戶對產品的反饋，能避免客戶的不滿 ，同時獲得進一步的商機。
?提醒或建議——客戶使用企業的某一產品后。除了要了解他的使用的原因、情況，在適當的時間也可以根據“產品關聯分析”，向他推薦適當的產品等。
?追蹤變動趨勢——例如，掌握每一個客戶這不同時間下單的總金額、次數，及最近一段時間是否下單等情況。找出重要客戶的意向波動，以避免客戶流失。
流程時代讓所有客戶關系管理變得可以追蹤和復盤，數字化幫助實現全方位客戶關系的管理。同時，企業所有的服務活動都應圍繞客戶展開，并將流程中產生的數據累積為有價值的客戶信息，處理好與客戶之間的關系，形成一個全方位、多角度的客戶關系管理體系，達成一個高效的閉環，那么良好的客戶關系管理就會帶來不同的價值體現——增強客戶滿意度與忠誠度，客戶會對企業保有一種忠誠度，并且進行二次消費；能夠提高企業核心競爭力，達成競爭制勝，老客戶帶來新客戶，客戶資源不斷擴大、鞏固；能更了解客戶需求，提升企業創新水平，根據客戶需求，不斷對產品及服務進行改進。
2、客戶信息線上匯總
與客戶之間發生的接觸互動，都可以通過數據管理讓管理人員更容易掌握客戶全面信息，讓一線人員了解歷史信息，做出更加高效、科學的判斷。
利用數字化的工具對客戶信息進行匯總，可以多維度分析潛在客戶，判斷其能否為企業帶來可估多價值，這是客戶價值挖掘的關鍵一步。深挖客戶價值也有利于后續的客戶分類管理。客戶群體呈現出日益多樣化、差異化和個性化的特點。
實現線上客戶信息錄入，合同管理，客戶聯系記錄等，讓管理者、銷售部門、營銷部等各部門登錄就可以了解客戶的資料和過往信息，迅速做出判斷并制定出針對性的策略。
3、客戶數據分析描繪客戶數字畫像
我們可以采納5W2H的客戶分析法為客戶描繪畫像：
?Why：客戶使用產品的目的是什么？產品哪方面吸引了客戶？
?What：產品提供了什么服務？是否與客戶的需求一致？
?Who：誰是我們的客戶？客戶有何特點？
?When：何時使用產品服務？何時會再次使用服務？
?Where：客戶在哪里使用產品服務？客戶在各個地區的構成怎么樣？
?How：客戶使用產品服務的方式是什么？
?How much：客戶花費的（時間、金錢、情感、交通等）成本有多少？
也可以通過客戶數據形成可視化表單的形式來為客戶繪制圖譜。這能讓管理者更直觀的看到客戶數量增減以及增量渠道方面的數據，數據分析包含客戶在平臺的基本信息，并通過該信息分析客戶，從而了解我們的客戶從哪里來的？主要分布在哪里？讓企業更有針對性的開發客戶。客戶數據分析可以幫助運營決策人員建立對客戶的數字化印象，在業務決策中更加容易做出更合理的判斷。
客戶信息管理實現數字智能化能幫助企業為客戶提供各項業務咨詢和服務，滿足客戶的定制化要求；方便在售前、售中、售后過程中維護客戶關系，提升客戶對公司服務、產品、銷售人員、技術服務質量等的美譽度，塑造良好的企業形象；方便管理者有效整理和收集客戶信息數據，建立客戶信息數據庫，并完成客戶信息數據分析；最終有利于樹立公司品牌，提升客戶滿意度，提升公司服務形象和社會聲譽。
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