隨著市場服務水平不斷地提高，客戶越來越需要想要快速、無縫的數字體驗。他們現在希望每個企業都能快速提供產品和服務，并提供無縫的用戶體驗。

例如，客戶希望登錄他們的在線帳戶查看其水電費的實時報告；他們希望從手機官網購買手機，能得到開箱即服務——包括將其激活和設置好；他們希望銀行貸款能夠在幾分鐘內得到預審核或批準；他們希望所有服務提供商都能自動提供他們之前訪問時留存的所有數據，而不是一遍又一遍地被問同樣的問題。這些都是許多傳統企業無法滿足的期望。但是數字時代應運而生的企業可以通過快速交付數字產品和服務，結合先進的算法和對信息的全面訪問，快速占領這片新興市場。

客戶當然不會直接表達對快速便捷的數字服務需求，也不會要求許多行業做出類似數字化的徹底改革。但是，直觀的界面、全方案的可用性、實時服務承諾、個性化處理、全球的一致性——這些都是客戶越來越習慣的世界。不尋求改變的傳統企業真的能背靠資源而不被市場淘汰嗎？因為，業務數字化的改變，這不僅僅是卓越的用戶體驗，他們還可以提供更具競爭力的價格，因為成本更低，運營控制更好，風險也更低。

為了滿足客戶的高期望值，公司必須加速其業務流程的數字化。但它們不應只是簡單地實現現有流程的自動化。他們必須重塑整個業務流程，包括減少所需步驟、減少文檔數量、開發自動化決策以及處理監管和欺詐問題。運營模式、技能、組織結構和角色需要重新設計，以適應重新設計的流程。應調整和重建數據模型，以實現更好的決策、績效跟蹤和客戶洞察。數字化通常需要將舊智慧與新技能相結合，例如，通過培訓銷售經理來編寫定價算法，可能需要新的角色，例如數據科學家和用戶體驗設計師。

通過將信息密集型的流程進行數字化，成本可降低高達90%，周轉時間可縮短幾個數量級。此外，用軟件取代紙張和手動流程使企業能夠自動收集可挖掘的數據，以更好地了解流程性能、成本驅動因素和風險原因。有關數字流程績效的實時報告和儀表板使管理人員能夠在問題變得嚴重之前解決問題例如，通過監控數字渠道中的客戶購買行為和反饋，可以更快地識別和處理供應鏈質量問題。成功的公司正在重塑流程，挑戰與現有流程相關的一切，并使用尖端數字技術重建它。例如，領先的企業不是創建技術工具來幫助后臺員工將客戶投訴輸入到他們的系統中，而是創建了自助服務選項，供客戶輸入自己的投訴。

這種對傳統的流程再造有更重要的意義，它與新的敏捷管理相結合，快速準確地滿足用戶的需求。