每當我到世界各地拜訪客戶與潛在客戶時，都會見到兩種截然不同的所謂BPM軟件。如果光從這兩種軟件的廠商宣傳資料來看，一般人可能會以為兩者其實大同小異，只不過其中一種的價錢遠高于另外一種而已。

銷售時，一種有完整的專業服務，另外一種，則宣稱用戶只要自行DIY即可。在我看來，很多時候，這兩種其實爭奪的是同一個市場。除了上述的差異之外，其相似性與相同的名稱，的確讓客戶感到非常困惑。客戶無法理解，為何類似的軟件竟然在價格、功能、以及產品交付方式上有這么大的差異。由于兩種軟件都有其市場，所以會讓人認為這兩類軟件的客戶型態應該有很大的差異，而事實上也的確如此。

第一類型的客戶是“應用軟件導向”的客戶。其目標是要以最低的價格取得功能最多的應用軟件。

應用軟件導向的客戶基本上大多是程序開發人員，這些人以各類型應用軟件 (包括 BPM)為重心，其余都只是次要，而其主要任務就是讓應用軟件功能更好。這類客戶，不論是開發人員或是獨立開發廠商，都喜歡彈性、輕巧而且能輕松整合至其應用軟件的功能。這些客戶不喜歡高價位、重量型的應用軟件，因為這類軟件不容易維護與支持。此外，開發人員喜歡自行設計程序，不需要實施顧問的協助。當應用軟件導向的客戶在尋找BPM 解決方案時，他們真正需要的是一套能夠在現有企業應用軟件上附加工作流程功能的軟件，或是另外建立一個客制化項目。

為了突顯其特性，我們還是稱這類軟件為“工作流程工具”，當然，廠商為了趕搭 BPM 潮流，比較喜歡稱之為 BPM 軟件。工作流程工具通常只提供工作流程的基本功能，而其它功能則由客戶自行開發程序來補足。許多企業應用軟件，例如：ERP、CRM、EDMS、資產管理等等，都需要一些工作流程功能來加強其核心功能。這些應用軟件的開發人員，能使用工作流程工具來提供工作流程的功能，而不必再自行閉門造車。此外，許多客制化項目也需要一些基本的工作流程能力。對于這些客制化應用軟件的開發人員來說，現成的工作流程工具是很方便，因為可直接與其客制化應用軟件整合。

要滿足這類應用軟件導向的客戶需求，工作流程工具必須便宜而輕巧。由于工作流程工具已經整合至應用軟件內，應用軟件的終端使用者永遠也看不到工作流程工具，或是其任何組件。

最后一點，應用軟件導向的開發人員，其視野也僅限于應用軟件本身。雖然應用軟件可能內建了某些流程，但這些應用軟件的目標，并不在于讓其應用領域之外的流程大量自動化。

第二類型的客戶是“流程導向”的客戶。對于流程導向的客戶來說，業務流程才是重心，而應用軟件的目的在于讓流程更順暢、更完整。由于流程是業務的基礎，因此流程的效率就無比重要。

這類型的客戶基本上是業務人員。其尋找 BPM 解決方案的目標，是要讓公司能夠管理業務流程的整個生命周期。因此，BPM 解決方案必須完整，而且要內建許多功能，包括：模型化、協同設計、整合、管理、用戶界面、角色管理、監控、評估等等，以及一個獨立的規則引擎。

流程導向的客戶關心的是業務問題，而不是 IT或程序開發問題。其尋找的是一套業務解決方案，而不是客制化開發方案。事實上，由于企業靈活性非常重要，流程導向的客戶希望客制化的程序開發越少越好，這樣才不會太難維護與更新。流程導向的客戶通常面對的是與業務相關的大量流程。因此，需要的是完整的解決方案，而也通常喜歡藉由專業服務的協助來加快實施速度。

流程導向的客戶比較不關心價格問題，因為他們覺得關鍵業務流程自動化所帶來的投資報酬更為重要。此外，流程導向的客戶喜歡獨立的 BPM 平臺，以便需要用到各種應用軟件的流程都能自動化。這類客戶需要的是所謂真正的“BPM解決方案”或是“BPM軟件包”。

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