2020年疫情引起的大流行已經對全球經濟產生了巨大的影響，這改變了大多數企業的經營方式，給整個經濟帶來沖擊。與上一次重大經濟衰退不同的是，這次并不是由于監管不力和債務違約引發的，其原因并非源自金融服務業本身。

因此，所有銀行和金融服務提供商都面臨著如何繼續其業務活動的挑戰。只有對不斷變化的市場條件作出迅速反應并將與業務相關的核心流程數字化的金融機構才能保證業務的連續性。

下面介紹的是如何使用流程自動化來增強操作彈性，確保金融服務業業務的連續性：

敏捷性和操作彈性

目前，許多公司都在尋求業務連續性管理的國際標準ISO22301，以幫助組織識別和管理威脅，并采取積極主動的方法盡量減少事故對企業的影響。

在美國，金融業監管局（FINRA）要求企業制定并維護與緊急或重大業務中斷相關的書面業務連續性計劃。根據Gartner最近的業務連續性調查，只有12%的美國企業對新冠的影響做好了充分的準備。準備工作取決于他們適應新常態和應對大流行造成的破壞能力。

在這個充滿不確定性的新時代，一個允許我們進行敏捷更改的平臺將是至關重要的。改造和自動化流程的能力提供了適應破壞性事件的彈性。我們可以為新的（甚至是潛在的）場景建模業務流程，并以響應的方式推出新的工作方式。當員工在家工作時需要遠程訪問系統時，這可能是一個新的工作形式，可以增加一層安全性。

重新思考客戶服務

隨著世界各國實施封鎖，人們限制在公共場所的時間越來越長，各行業的服務提供商不得不重新思考如何與客戶互動。雖然許多銀行已經開始實施數字化轉型項目，將其服務轉移到網上，但許多分行仍為喜歡進行交易和親自咨詢的客戶提供核心服務。

來自三星的研究顯示，77%的客戶在處理復雜的財務問題時仍然尋求面對面的互動，而埃森哲則顯示，2017年在貸款方面，雖然銀行已實現數字化，但80%的客戶仍然選擇本地分行作為首選渠道，較2010年僅下降7%。

銀行和金融服務提供商需要響應并將其分行內的客戶服務和設施切換到在線和移動服務，以提供全渠道體驗。通過使用流程自動化平臺對業務采取集中化的方法，您可以獲得操作的整體視圖，并將客戶信息關聯。這使企業能夠對每個客戶的獨特情況做出反應，并確定如何為他們提供最佳服務。

應對需求和壓力的增加

除了調整當前的流程外，一些企業還將看到資源緊張，因為它們的流程支持的數量要大得多。許多銀行和放貸機構都看到了這一點，因為客戶在渡過這段艱難時期的同時，還要求抵押貸款或申請貸款延期。

許多銀行面臨著越來越多的信用分期付款延期，從每年大約150個請求躍升到每天超過100個。進程的激增耗盡了銀行的資源，因為每個請求需要40到60分鐘才能完成。

但是，在自動化機器人的支持下，我們可以自動完成流程管理中的關鍵步驟。這樣可以將效率提高90%，因此處理時間減少到4到6分鐘。這意味著他們可以處理更多的信用分期付款延期，而不必雇用更多的員工，節省他們的時間和金錢。

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