ERP、CRM等管理應用系統在過去幾年，著實讓不少中小制造企業趕了一趟時髦，和國際接上了軌道。中小制造企業在不斷地實施著ERP、CRM等管理應用系統，似乎從表面上解決全部的生產計劃、客戶關系、銷售前后服務等多個方面的問題。然而，隨著系統的不斷應用，業務部門的人員卻不是感覺工作輕松，而更多的是在抱怨系統越來越復雜、工作量越來越大。
這些讓我們不得不思考一個問題，ERP和CRM等管理應用系統在制造業發達的國家和地區，成功率顯然高于中國的中小制造企業，而為什么我們在應用這些系統之后，雖然在一定程度上給我們的工作帶便利和效率，但從另一個角度又帶來了復雜和繁瑣呢？
我們知道，ERP是以“計劃”為中心的系統，并且在計劃的基礎之上固化了某些企業管理的最佳實踐流程，一方面給我們的工作帶來了方面，減少了企業對于管理過程中對于管理方式和方法的摸索；另一個方面，又讓企業的獨特性無法體現，甚至在某些時候會束縛企業面對個性化問題的解決。“計劃不如變化、變化不如老板一句話”卻從另一個側面反應出，ERP在管理過程中面對變化而顯露出來的無奈和無助。
以機械制造企業ERP的流程為參考來分析說明。銷售部門接到訂單后，由工程設計部門來進行評估并設計，生產計劃依據工程設計部門的BOM(物料清單)情況來制定生產計劃，采購人員依據MRP計劃給出的采購人員行為建議進行采購，生產部門依據生產計劃的進行生產，生產完畢入庫交由倉庫發貨給客戶。
如果客戶訂單不變更，制造企業的內部環節沒有任何差錯。ERP可以說是管理最佳實踐的體現。但是，面對市場個性化的需求成為主流，當銷售訂單已經進入生產環節銷售訂單出現變更的時候，對于一般中小企業的ERP系統來說，似乎沒有標準的模式來解決它。一方面對于管理者來說，并不知道整個訂單已經進入到某一個具體的環節之中，另一方面銷售訂單變更的原因是多方面的，可能是取消訂單、可能是性能的變更、也有可能是功能的改變。所以這一切，并不能只是通過在ERP系統中變更一下銷售訂單就可以高枕無憂地把問題自動解決了。
CRM為了彌補ERP系統的不足，專門用于解決客戶關系管理，如客戶跟蹤分析、訂單報價、甚至是售后服務的問題。企業在實施應用系統的時候，一般會考慮到共用ERP的數據，比如物料信息、BOM信息等。對于ERP和CRM系統并不是同一軟件提供商集成的功能的話，ERP系統里面的物料主文件和物料清單的信息可能又無法滿足對于銷售人員對客服的需求，他們又不得不對此信息進行加工。
因此，業務人員在解決一個訂單的跟蹤、報價、下訂單時，往往會在CRM與ERP系統之間不停地切換。當出現訂單變更的情況，甚至還要啟動系統之外的ECR（工程變更請求）和ECN（工程變更通知）流程來應付意外情形。由此造成的業務人員疲于應付系統之外的工作，覺得做著額外的工作量，并因此而抱怨系統的復雜性和工作的繁重。
抱怨的部門很多，抱怨的問題也不少。但我們不難發現，抱怨很少是從財務部門發出，特別是關于總賬、應收、應付以及現金流的抱怨幾乎沒有。或許偶爾會有成本會計抱怨生產部門的工時沒有正確進入系統等這些只需要修修補補就可以解決的問題。
究其原因，賬務的處理都有相當標準的流程作為操作的依據，它不會因為客戶的變化和特殊性而不知所措，至于借什么貸什么，都是有法律依據的，因此也不會出現找不著北的現象。而其它業務部門抱怨主要原因是因為沒有一條可以貫穿全程的主線流程來指導相關的業務人員來明確下一步工作應該做什么和如何做
我們用一個簡單的訂單變更的流程(如下圖)來說明什么是業務流程。一個客戶申請變更一個產品來啟動本流程。在收到申請后，首先經過工程設計部門經理的檢查，如果工程設計經理檢查后拒絕申請，則需要發一個電子郵件提醒客戶。如果同時轉到三個其它的部門或團隊（軟件控制、電子電氣、機械設計），并且所有需求部門或團隊反饋后，流程將使用網絡服務申請一個包括所有的流程規則，如條件、時間和成本等。這些信息將反饋給工程經理做最后的審核和調整。這個時候，工程經理如果覺得這些條件不可接受（超過預算的成本和時間范圍）可能拒絕申請，并通過電子郵件提醒客戶。否則，信息將提交給銷售部門并補充其它相關信息。然后流程將自動生成一份報價并且通過將有關信息轉達給客戶。
通過上面訂單變更流程的分析，我們可以將業務流程的定義作如下的分析：
1. 訂單變更流程是一連串的活動任務，如客戶申請、工程經理檢查、網絡服務申請等，流程中的每一個步驟都代表一個獨立的活動任務。業務流程活動并不是一個人單獨完成的任務。
2. 活動任務的進行是有先后順序地在部門與部門之間發生。活動任務也是根據一定的邏輯關系和規則來執行，例如：
最初的客戶申請必須經過工程設計經理的檢查；
工程設計經理能夠選擇參與檢查并提供反饋信息的相關部門和團隊；
如果申請被拒絕，申請人必須通過電子郵件通知。
3. 訂單變更中間的活動任務是按照業務流程的邏輯能夠連續或同時進行的。在訂單變更流程中，我們可以看到軟件控制、電子電氣以及機械設計等三個部門是同時檢查他們相關部分的申請內容。這樣同步進行，可以節省大量的人工等待時間，避免因人員等待的問題。
4. 在訂單變更流程中，參與的人員有客戶、工程經理、職能部門（軟件控制、電子電氣以及機械設計）的代表、銷售等。而且在此過程中我們共涉及到三個程序，如電子郵件、Microsoft Word、以及一個支持網絡服務器的應用程序。因此，業務流程必須至少要有兩個或兩個以上的人執行不同的活動任務。 5。在訂單變更業務流程中，每一個活動都是同一個目的：為客戶提供一份準確的變更報價。企業能夠跟進其它目標因為信息依靠電子形式收集，不僅僅生成報價，同時包括需要多長時間、多少成本、以及哪個部門反應最快。例如，如果企業在流程執行一段時間后，分析一下工程設計經理花在檢查與審核上的時間等數據（如下圖），我們只需要利用BPM系統現有的報表就可以很容易地得到這些數據。分析這些數據有助于幫助企業了解動作在結果的基礎上，步驟可以添加或減除，簡化表單、調整規則。如果只是靠我們管理人員的日常觀察和手工分析，可能是相當困難。
綜合分析，雖然ERP 和CRM在某些區域上實現了流程自動化，但這種自動化對從用戶端到用戶端的業務流程并沒有得到全面和根本性的解決。而且，這些為內部和外部顧客服務的用戶端到用戶端的業務流程是跨部門、跨多個應用系統的，ERP 和 CRM 等應用的部署對這些業務流程沒有實質性的幫助。甚至， 在某些情況下，由于流程綜合化的挑戰，它使業務流程全面自動化更困難。企業提升競爭力的真正挑戰是有能夠貫穿全線、清晰明了，而且執行快速的從用戶端到用戶端的業務流程，不是將離散功能的自動化各自獨立，而是用業務流程將它們之間進行整合與集成。
透過ERP和CRM等管理應用系統我們可以清楚地知道，每一個新增的流程都是建立在前人成功經驗的積累上。ERP 和 CRM等是功能全面、應用廣泛、流程錯綜復雜的管理應用系統，只有全面實施和應用了它們，才能從很大程度上可以幫助到企業。但應用好ERP等管理應用系統的基礎是全面的業務流程的管理整合，并做到業務流程結構清晰、職責明了、溝通順暢、執行快速的特點，讓ERP等管理應用系統借助業務流程管理來整合離散的局部流程自動化，從而達到業務流程在執行過程中反應快速化。
當然，并不是說中小制造企業應該停止考慮部署、實施和應用ERP 和CRM等管理應用系統。相反，這些應用都有它們自身獨特的地位，并且對某些企業來說它們可能是極其重要和需要優先考慮的。基于以上的種種理由，中小制造企業值得考慮部署和實施ERP等管理應用系統的時候，應該首先思考的是業務流程的管理，中小制造企業只有全面管理好業務流程，才能更好地推動ERP等管理應用系統的全面應用并發揮其最終的效果；對于正在應用ERP等管理應用系統的中小制造企業，也完全有必要持續改進業務流程管理，讓ERP等管理應用系統更加有效率地運行。如果有條件的企業也可以考慮通過部署和實施BPM管理軟件實現業務流程管理的全面自動化。通過利用 BPM 這一容易承擔的技術把中小企業的關鍵業務流程全面自動化，從而達到通過IT手段提高業務管理水平。
BPM的迅速發展受到效率和效果對中小制造企業業務流程的驅動。依靠流程，BPM集中在提升組織生產力和反應速度、減少成本、并縮短循環時間，甚至可以這樣說，一個優秀的BPM將為企業的贏利打下良好的基礎。
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