我們在之前《BPMN流程示例圖》一文當中簡要提過IT基礎架構庫變更管理的流程示例。變更管理流程是一個非常關鍵的活動，在企業中非常重要。因此，我們強烈建議您了解并采用世界上優秀的管理IT系統的流程。雖然它看似與企業核心業務并無關系，但它確是許多面臨信息化改造企業非常必備的流程。

什么是ITIL

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一家英國的機構，主要適用于IT服務管理（ITSM），為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。

其目的是幫助企業的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業的業務運作提供更好的支持。對企業來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業務緊密地結合起來了，從而讓企業的IT投資回報最大化。

什么是變更管理？

變更管理是管理IT服務的一個規程。變更管理的目標是確保使用最合適的方法和標準化的程序來高效和迅速地處理所有變更。其目標是控制IT基礎設施，以最小化任何事件帶來的負面影響。

IT基礎設施的變化可能會對內部問題或外部強加的要求（例如法規變更、行業標準變更）作出反應。另一方面，它們也可以來自于對提高組織效率的積極探索。

ITIL變更管理流程

ITIL變更管理流程包含在一個單獨的池中，通常分為6個泳道，如下所示：

1．變更發起人——事實上，公司的任何成員都可以開始改變流程。但是，理想情況是這個更變發起人是最理解流程的人。

2．緊急變化咨詢委員會——它用于決定對IT服務有重大影響的緊急變更。其成員可以根據正在發生的更改性質進行選擇。

3．變更咨詢委員會——一般由一組員工組成，他們將輔助變更經理進行分析和決策。該委員會由來自不同領域的員工組成，包括IT領域、部分業務領域以及第三方和供應商。

4．變更經理——在ITIL變更管理的流程細節，對于重大變更，變更經理必須請求變更咨詢委員會的授權。他們主要的職責是對IT服務受干擾的情況下作出積極的變化。

5．變更管理器——變更管理器控制所有變更的生命周期。它們的分析人員將負責記錄、計劃、實施和測試變更。

6．實施人——負責在生產和經營領域執行和實施變更的員工或團隊。

ITIL變更管理流程的一些細節

ITIL變更管理流程是一個復雜的過程，因為涉及的核心會在變更管理器的泳道，所以我們將重點關注該泳道的流程指向，以及它與其他泳道角色之間的關系和互動。

首先在收到變更發起人的請求后，變更經理應評估變更的優先級。然后，通知變更咨詢委員會，并定期與其舉行會議，以確保所有變更都得到妥善處理。一旦變更獲得批準，變更咨詢委員會通知變更發起人將進行測試。測試結束后，變更經理授權實施，并通知所有受變更流程影響的參與者。

結語

ITIL變更管理流程給實施它的企業帶來了豐厚的商業價值。Gartner和IDG等研究機構的調查研究也表明，通過在IT部門實施ITIL的最佳服務管理實踐，可以將因重復呼叫、不當的變更等引起的延誤時間減少79%，同時將每項新服務推出的時間縮短了一半。

總體上講，實施ITIL確保了IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運作的質量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業務支持；客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本；提高了客戶和業務人員的生產率；提供更加及時有效的業務持續性服務；客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的協同渠道；提高了客戶滿意度。

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