“出色的流程管理是我們的戰略。我們從管理出色流程的普通人那里獲得了出色的結果。我們觀察到，我們的競爭對手經常從管理破碎流程的聰明人那里得到平均（或更差）的結果。”一位豐田全球化企業的高管曾經這么說過。

業務流程管理 (BPM) 是一種系統方法，可以使企業的流程和工作流在不斷變化的業務環境中更加有效、高效和靈活。流程是所有業務活動的核心，可確保實現一致性和可重復性。實現卓越流程可以改善企業為客戶創造和交付價值的方式。這里的重點是流程服務于客戶而不是企業本身。

BPM 的目標是減少人為錯誤、流程變化和浪費，并使利益相關者關注其職能或角色的需求。許多企業在真正了解流程本身之前就錯誤地投資于技術解決方案以實現流程和工作流的自動化。流程的理解必須先于技術，否則您的投入就會陷入效率低下的風險。

業務流程成熟度模型

成熟度模型概念有助于確定您的企業在其流程管理過程中所處的階段以及所需的最佳支持或解決方案。 下面的模型，改編自最初開發用于軟件工程的能力成熟度模型 (CMM)。

成熟度等級1：初始級(Initial)。

處于最低級的組織，基本上沒有健全的軟件工程管理制度。每件事情都以特殊的方法來做。如果一個特定的流程碰巧由一個有能力的管理員和一個優秀的軟件開發組來做，則這個工程可能是成功的。然而通常的情況是由于缺乏健全的總體管理和詳細計劃，時間和費用經常超支。結果，大多數的行動只是應付危機，而非事先計劃好的任務。處于成熟度等級1的組織，由于業務流程完全取決于當前的人員配備，所以具有不可預測性，人員變化了，流程也跟著變化，要精確地預測產品的開發時間和費用之類重要的項目是不可能的。

成熟度等級2：可重復級(Repeatable)。

在這一級，有些基本的管理行為、設計和管理技術是基于相似產品中的經驗，故稱為“可重復”。在這一級采取了一定措施，這些措施是實現一個完備過程所必不可缺少的第一步。典型的措施包括仔細地跟蹤費用和進度。不像在第一級那樣，在危機狀態下方行動，管理人員在問題出現時便可發現，并立即采取修正行動，以防它們變成危機。關鍵的一點是，如沒有這些措施，要在問題變得無法收拾前發現它們是不可能的。在一個項目中采取的措施也可用來為未來的項目擬定實現的期限和費用計劃。

成熟度等級3：已定義級(Defined)。

在第3級，已為流程編制了完整的文檔。業務流程的管理和技術都明確做了定義，并按需要不斷地改進過程，而且采用評審的辦法來保證業務的質量。在這一級，可引用CASE環境來進一步提高質量和產生率。而在第1級過程中，“高技術”只會使這一危機驅動的過程更混亂。

成熟度等級4：已管理級(Managed)。

一個處于第4級的公司對每個流程都設定質量和生產目標。這兩個量將被不斷地測量，當偏離目標太多時，就采取行動來修正。利用統計質量控制，管理部門能區分出隨機偏離和有深刻含義的質量或生產目標的偏離。

成熟度等級5：優化級(Optimizing)。

第5級的目標是連續地改進業務流程。這樣的企業使用統計質量和流程控制技術作為指導。從各個方面中獲得的知識將被運用在以后的項目中，從而使業務流程融入正反饋循環，使生產率和質量得到穩步的改進。

顧問和管理層可以使用許多方法和系統來改進業務流程的各個方面，從而實現更高的效率和更精簡的成本價值。 我的觀點是，應用的方法必須適合您的文化和管理風格，理想情況下應該專門為您的業務設計。

了解您在流程成熟度模型中的位置將有助于指導您對流程管理之旅的思考，并有助于確定您的優先領域。

隨著技術擴展到業務的所有領域，采用業務流程管理的公司將越來越能夠更快地適應新機遇，并確保資源和員工得到最大程度的利用。