許多人與他們的醫生有著良好的關系，但是關系再好，沒有人希望坐在等候室里被打噴嚏的人包圍著，或者無限期地待在呼叫中心。尤其當遇到需要處理索賠等醫務糾紛時，醫生和病患的關系又變得極為緊張。
另一方面，在健康領域，消費者也正在成為重心，他們要求更好的服務，更多的便利導購服務。但是，我們有一份2018年醫療保健消費者調查的結果表示，消費者認為醫療保健比其他行業更難理解，要達到有效的認可度還需要很長的時間。
我們現在經常談論諸如機器人流程自動化（RPA）和人工智能（AI）之類的未來技術或許對臨床結果和醫療成本等方面能產生積極的影響。雖然在臨床上使用這些技術可能看起來很前衛，但事實上RPA技術很“踏實”，它更關注普通的后臺功能。這些技術可以簡化客戶服務和管理人員每天執行的一些重復且繁瑣的任務，從而改善客戶體驗。對于衛生計劃和衛生系統，這是朝著未來的衛生和以客戶為中心的衛生經濟發展的必然趨勢。
工作的未來需要我們重新想象工作的方式。新技術和人才模型的不斷增長，是為了滿足消費者不斷變化而多樣的需求。在接下來的10年中，將有近一半（47％）的工作可以實現自動化，并且在短短的五年內，預計95％的客戶互動將由AI推動。隨著工作流程變得更加自動化，一些員工可能會擔心失業。然而，根據《 2018年全球人力資本趨勢》報告，在11,000名商業領袖中，有60％他們正在積極重新設計圍繞機器人技術和新商業模式的工作。根據2018年世界經濟論壇的報告，隨著企業在人工和機器（人工智能，機器人技術和自動化）之間轉換，可以創造多達1.33億個新工作崗位——凈增加5800萬個工作崗位。
這些數字凸顯出醫療保健機構需要優先考慮未來工作策略以提高效率，提高員工敬業度并確保更好的客戶體驗。
開放式人才模型將在未來工作中占據很重要的比例：允許虛擬勞動力可能意味著擁有更深層次的人才庫，這些人才可以在不考慮地理位置的情況下遠程完成。一些健康計劃正在從以消費者為中心的行業（如銀行和零售業）招募習慣于與客戶互動的客戶服務人員。越來越多的高層管理人員認識到有必要建立一支多元化的員工隊伍，以幫助激發新想法和創新性解決問題的能力。
衛生系統在其領域往往需要雇用很多人，并且工作可能是高度重復的和手動的。許多管理人員開始意識到，收入周期流程（例如資格確定，事先授權和索賠處理）可以實現自動化。這樣可以使工作人員騰出更多時間來花更多的時間與患者互動。我們了解到一家民營醫院將其患者賬單周期從30天縮短到只有3天。長時間的計費滯后可能會對客戶體驗產生負面影響。
基于AI的聊天機器人和虛擬助手在許多服務中心已經應用廣泛。有些應答中心甚至可以進行編程以回答常見的客戶服務問題或響應某些特定請求。這可以使人們有更多時間回答消費者的復雜問題。在人力資源部門，重復性任務會出現在招聘、薪資結算和員工考核等領域。 AI和RPA可以讓員工掃描申請和簡歷，識別關鍵詞并找到具有客戶服務專業知識的頂尖人才，而不是讓員工手動瀏覽簡歷和職位申請。其他勞動密集型流程（例如薪資結算）在任何行業中都適用。
隨著我們進入一個瞬息萬變的未來，無法適應工作未來的醫療機構和健康計劃可能會因客戶不滿和員工不滿而告終。客戶和頂尖人才的競爭將變得更具挑戰性。未來工作所帶來的真正機會可能不僅僅是節省成本。還能使勞工作場所、工作習慣發生大大的改變，可以創造和實現更多的可能性。最重要的，它能緩解醫療資源緊缺和緊張的醫患矛盾。
