隨著人(ren)工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)為業務(wu)流(liu)程帶來新(xin)(xin)功(gong)能(neng)，公(gong)司需(xu)(xu)要(yao)重(zhong)(zhong)新(xin)(xin)考慮需(xu)(xu)要(yao)哪些(xie)任務(wu)、以(yi)何種(zhong)頻率執行以(yi)及(ji)由(you)誰來執行這(zhe)些(xie)任務(wu)。當(dang)人(ren)工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)伴隨著部分(fen)自動化時，公(gong)司還需(xu)(xu)要(yao)決定人(ren)類將(jiang)做(zuo)什么以(yi)及(ji)機器將(jiang)在他(ta)們(men)的(de)(de)(de)流(liu)程中做(zuo)什么。迄(qi)今為止，大多(duo)數人(ren)工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)應用都試圖(tu)改進給定的(de)(de)(de)任務(wu)。但(dan)這(zhe)忽略了更大的(de)(de)(de)圖(tu)景；聰明(ming)的(de)(de)(de)公(gong)司將(jiang)人(ren)工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)的(de)(de)(de)引(yin)入視為重(zhong)(zhong)新(xin)(xin)審視端到(dao)端流(liu)程的(de)(de)(de)理由(you)。

從最(zui)基(ji)本(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)層(ceng)面上講，流程分(fen)(fen)析通(tong)常涉及約(yue)束和機會的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)混合(he)。例如，在(zai)星展(zhan)銀行新(xin)加坡一家銀行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)交易(yi)監(jian)(jian)控(kong)經理在(zai)接受采訪時表示，他(ta)們(men)對銀行監(jian)(jian)管機構要求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)于(yu)規則的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)系(xi)統(tong)識別的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)高誤報率感到(dao)沮(ju)喪。這(zhe)是(shi)流程不可(ke)(ke)避免的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)限制，但他(ta)看到(dao)了(le)使用(yong)人工智(zhi)能(neng)預測(ce)和評分(fen)(fen)每個(ge)陽(yang)性(xing)結果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)欺(qi)詐(zha)風險(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會，使用(yong)機器(qi)學習。欺(qi)詐(zha)概率低的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)交易(yi)可(ke)(ke)以簡單地(di)放(fang)在(zai)監(jian)(jian)控(kong)室里幾個(ge)月，看看它們(men)是(shi)否會在(zai)同(tong)一個(ge)客戶身(shen)上重復發生。基(ji)于(yu)機器(qi)學習的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人工智(zhi)能(neng)系(xi)統(tong)在(zai)欺(qi)詐(zha)檢(jian)測(ce)領域已經很成熟，可(ke)(ke)以檢(jian)測(ce)異常值(zhi)。但當機器(qi)學習系(xi)統(tong)與新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)流平臺(tai)和關系(xi)網絡分(fen)(fen)析系(xi)統(tong)（用(yong)于(yu)識別欺(qi)詐(zha)網絡成員）相結合(he)時，監(jian)(jian)控(kong)分(fen)(fen)析師的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)效率提高了(le)三分(fen)(fen)之一。

另一個很(hen)好(hao)的(de)(de)例(li)子是(shi)殼(ke)(ke)牌，殼(ke)(ke)牌長期以來一直是(shi)一家以流程為(wei)中心(xin)的(de)(de)公(gong)司，目(mu)前正在(zai)供(gong)應鏈、運營(ying)和維護等領(ling)域(yu)開展一項重大人工智能計劃(hua)。作為(wei)其中的(de)(de)一部分，殼(ke)(ke)牌正在(zai)重新(xin)設計其工作流程。

例如，考慮能(neng)(neng)源(yuan)和(he)化工(gong)廠(chang)、管道、海上設(she)(she)施(shi)以(yi)(yi)(yi)及風(feng)能(neng)(neng)和(he)太陽能(neng)(neng)發電場(chang)的監測和(he)檢查工(gong)作(zuo)。這(zhe)項工(gong)作(zuo)過去完全由(you)檢查員和(he)維護技術人員親自完成，但(dan)人工(gong)智能(neng)(neng)可(ke)以(yi)(yi)(yi)緩解這(zhe)種限(xian)制。現在，許多低附加值的檢查任務(wu)可(ke)以(yi)(yi)(yi)由(you)機(ji)器(qi)(qi)人和(he)無人機(ji)遠程(cheng)完成。一些(xie)殼(ke)牌設(she)(she)施(shi)規模非常大，以(yi)(yi)(yi)前手動(dong)檢查所有東西需(xu)要數年時間——現在，無人機(ji)和(he)機(ji)器(qi)(qi)人被(bei)引入以(yi)(yi)(yi)自動(dong)化這(zhe)些(xie)流程(cheng)并(bing)幫助縮短周期時間。

由于這些變化，檢查員和維(wei)護技術人員現(xian)(xian)在可以(yi)重新考慮(lv)他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)日常工作(zuo)。他們(men)(men)可以(yi)專注于更(geng)高(gao)價(jia)值的(de)(de)(de)(de)活動，例(li)如(ru)優先考慮(lv)項目(mu)，或(huo)者(zhe)如(ru)果他們(men)(men)在現(xian)(xian)場，則執行(xing)(xing)更(geng)高(gao)級的(de)(de)(de)(de)驗證。與(yu)此同時，新的(de)(de)(de)(de)任務正在出現(xian)(xian)，例(li)如(ru)對圖像進行(xing)(xing)注釋(shi)以(yi)改(gai)進檢查算法或(huo)管理目(mu)前正在生產的(de)(de)(de)(de)數(shu)千個機器學(xue)(xue)習模型的(de)(de)(de)(de)訓練過(guo)程。以(yi)前的(de)(de)(de)(de)物理工作(zuo)流程現(xian)(xian)在由多學(xue)(xue)科團隊管理，主要執行(xing)(xing)數(shu)字任務。

這種轉變(bian)帶來了一(yi)些(xie)阻(zu)力。起初，很難說(shuo)服檢查員，但隨著他(ta)們(men)了解到圖像(xiang)處理可(ke)以在更短的(de)(de)時間內提供(gong)類似的(de)(de)精度(du)，他(ta)們(men)逐漸(jian)被說(shuo)服了。此外，殼牌還讓這些(xie)工程(cheng)師(shi)重新思考(kao)他(ta)們(men)在遠(yuan)程(cheng)監控(kong)中(zhong)心的(de)(de)工作流程(cheng)，使他(ta)們(men)能(neng)夠推動變(bian)革。

殼牌發現，這種人工智能(neng)支持的(de)(de)再(zai)造過程正(zheng)在成為(wei)一種永久的(de)(de)運營方式。每個單獨的(de)(de)項(xiang)目可能(neng)只需要(yao)一兩年的(de)(de)時(shi)間(jian)，但(dan)他們越多地(di)使用數字、數據(ju)和人工智能(neng)來重新(xin)設計流程，他們就越能(neng)看到(dao)進一步發展的(de)(de)機會。這一點尤為(wei)重要(yao)，因為(wei)該(gai)公司(si)正(zheng)在轉型成為(wei)一家(jia)凈零排放(fang)能(neng)源公司(si)。

誰應該領導人工智能流程變革？

流程改進傳統(tong)(tong)上(shang)一直(zhi)是運營經理(li)的專屬領域。因(yin)此，企(qi)業(ye)很少在(zai)人(ren)工(gong)智能(neng)(neng)項目(mu)中制定明(ming)確(que)的再造(zao)(zao)計劃(hua)(hua)。為了真正(zheng)發(fa)揮人(ren)工(gong)智能(neng)(neng)的力量，流程設計和改進活(huo)動應納入(ru)人(ren)工(gong)智能(neng)(neng)計劃(hua)(hua)。最成功(gong)的此類計劃(hua)(hua)越來越多地由“產(chan)品經理(li)”策劃(hua)(hua)，他們的目(mu)標是成功(gong)部署系統(tong)(tong)，包括所需的業(ye)務變(bian)更(geng)。一些企(qi)業(ye)指(zhi)定一名(ming)產(chan)品負責人(ren)來管(guan)理(li)業(ye)務變(bian)更(geng)，并指(zhi)定一名(ming)產(chan)品經理(li)負責技術交付。一些企(qi)業(ye)還參與“設計思維”練(lian)習，這(zhe)些練(lian)習與再造(zao)(zao)式分析部分重疊(die)，即如何重新設計工(gong)作流程和活(huo)動以(yi)滿足(zu)客戶或內部需求。

雖然(ran)我們(men)已經看(kan)到多個再造(zao)與人工(gong)智能開發同(tong)時(shi)進行的(de)例(li)子(zi)，但還(huan)沒有足夠多的(de)企業(ye)認(ren)識到流(liu)程(cheng)變革的(de)必(bi)要性(xing)。無(wu)論是否稱之為“再造(zao)”，更明確地說明再造(zao)角色和活動（包括高級設計、詳細(xi)流(liu)程(cheng)、前后成本和周期(qi)時(shi)間的(de)測量以及所需技能和培訓的(de)分(fen)析(xi)）都(dou)會有所幫助。這(zhe)些活動對(dui)于 AI 項目的(de)成功太重(zhong)要了(le)，不(bu)能聽天(tian)由(you)命，也不(bu)能讓(rang)聰明的(de)經理記住再造(zao)運動。

由于以自(zi)(zi)(zi)動(dong)化(hua)為重(zhong)點的(de)項(xiang)目(mu)對流程(cheng)(cheng)有直接(jie)影響，而且比其他形式的(de) AI 更有可能只涉及增量變(bian)化(hua)，因此(ci)它們更有可能包括一(yi)套正式的(de)流程(cheng)(cheng)改進(jin)步(bu)驟。沒有流程(cheng)(cheng)改進(jin)工作，任何自(zi)(zi)(zi)動(dong)化(hua)項(xiang)目(mu)都不會順(shun)利進(jin)行。公司的(de)自(zi)(zi)(zi)動(dong)化(hua)既是一(yi)種面向流程(cheng)(cheng)的(de)參(can)與，也是一(yi)種技術參(can)與。我(wo)們發現(xian)其他幾家公司將流程(cheng)(cheng)改進(jin)和自(zi)(zi)(zi)動(dong)化(hua)相(xiang)結(jie)合，但(dan)我(wo)們希望(wang)看到(dao)更積極的(de)流程(cheng)(cheng)變(bian)化(hua)和更強大(da)的(de) AI 技術（如機器學習）的(de)結(jie)合。

人(ren)工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)正迅速成為一種(zhong)無處不在(zai)的技術(shu)。一旦熱度(du)消退，它將成為與 ERP 系統、統計軟(ruan)件包甚(shen)至電子表格一樣(yang)的標準(zhun)。更(geng)(geng)多的公司可(ke)以使用人(ren)工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)平臺(tai)來重(zhong)新設(she)計他們的流程(cheng)。人(ren)工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)是一種(zhong)達到(dao)目的的手段，而不是目的本身(shen)。從長遠來看(kan)，那些懂得如何(he)在(zai)流程(cheng)重(zhong)組(zu)的更(geng)(geng)廣泛背景下將其用作新工(gong)具(ju)的公司無疑將從人(ren)工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)中獲得最(zui)大收益。