市場自2011年開始，探討人員之間業務流程協作如何變得更加靈活。流程中許多可預測的部分都實現了自動化，但是在某些情況下，這些流程并不是為協作所需的靈活性而設計的，因為企業文化傾向于鎖定員工的工作環境，而不是讓他們適應手頭的情況，變相導致一些企業會讓員工盡可能完成他們可以獲得獎勵的工作，而忽視本該專注的業務目標。

在這個流程中斷的時代，當我們有機會重組所有流程時，我們會如何使智能自動化系統與激勵措施、業務目標保持一致？

遠程工作改變了工作的完成方式，智能流程自動化通過在正確的時間向人們發送正確的工作，讓他們與同事協作，同時保持安全性和合規性來提供幫助。這改變了工作的管理方式，因為依賴經理走動以確保每個人看起來都很忙的舊式辦公室模式不再適合遠程工作。它改變了衡量員工績效的方式：如果你的員工根據結果而不是他們處理的手頭工作的數量來獲得獎勵，你就不需要每分鐘都在觀察他們具體做什么了。

在流程中加入激勵措施

設立流程的基準極為重要，以便每個頂級業務目標都可以直接追溯到一個或多個運營活動，以及整個業務流程中的水平對齊。當員工從事知識工作時，績效指標需要考慮到知識工作在目標驅動、協作和適應性上的最優化。衡量員工執行一項有助于實現業務目標的任務情況比衡量他們每天花在每個桌面應用程序上的時間重要得多。這意味著了解他們的行動如何達到業務目標，是否使用合理程度的協作來執行行動，以及是否使用有效的問題解決技術，甚至改變整個業務流程以適應不尋常的情況。

智能自動化系統不僅需要為知識工作者提供靈活的環境，還需要衡量他們如何使用以提高決策和工作的質量。

總的來說，我們建議不要過度監控員工的行為，這會產生虛假的激勵。一些公司認為衡量每次點擊或匯報比信任員工執行高質量的工作更重要，尤其是對遠程工作者而言；這幾乎總是表明業務目標和員工指標之間存在偏差。如果我們衡量重復做某些任務的次數和在不同應用程序中花費的時間作為激勵的指標，那么即使它對業務目標沒有貢獻，人們也會花費大量的時間在上面。相反，衡量工作人員實現的目標，例如解決的問題、解決的時間以及客戶對結果的滿意度，才是真正重視業務質量的表現，因為它與更高級別的業務目標和客戶滿意度有關。

敏捷運營模式允許流程在可控的范圍之內改變，而協作運營模式允許人們共同努力完成工作。

當您為這些敏捷的協作流程設計指標時，請考慮應該在團隊級別和個人級別的衡量標準，以獎勵人們共同解決問題。業務目標和個人指標之間的垂直對齊可確保每個人，從CEO到一線員工，都以某種方式為實現業務目標負責。

設計指標和激勵措施的關鍵是找出員工需要解決的問題。這些問題通常以某種方式與客戶滿意度相關聯，然后用它來推導出績效指標和員工激勵措施。激勵措施可以是財務方面的，也可以是非財務方面的。一些衡量標準最終將取決于人們的績效評估，并可能有助于加薪或晉升，但其他衡量標準則是關于做好工作或幫助他人實現目標的個人滿意度。