現今的中國經濟形勢，不少行業的市場都發展到了存量競爭的階段，能否快速響應與滿足客戶越來越個性化的需求成為企業能否在競爭中勝出的關鍵。

客戶需求的響應速度很大程度取決于企業內部管理運營的效率，解決運營效率問題的核心是流程管理。然而，很多企業往往不重視流程管理，導致流程管理不到位的現象非常普遍，出現“人人都忙、但人人不知為何而忙”，客戶需求響應效率低下，從而一次次與商機擦肩而過，最終很可能在市場競爭中黯然退場。

本文主要介紹如何進行流程管理體系的建設，以期能夠助力中國企業打好流程管理基礎。

流程管理體系建設一般包括流程規劃、流程梳理、流程問題診斷、流程優化、流程保障體系建設5個步驟。具體來說：

1.流程規劃

流程規劃主要是指流程框架的設計，即站在企業業務全局的角度，基于企業業務的價值鏈分析系統地構建流程體系架構，最終形成分層分級結構化、可視化的流程框架圖和流程目錄清單。

2.流程梳理

有些中小企業沒有流程管理意識，員工往往自發地去重復做一些事，但沒有人把流程記錄固化下來并加以分析，或者常出現在流程執行過程中與流程規范文件要求不相符甚至存在不同人不同做法等情況。

這便需要通過對現有流程進行盤點和梳理，把一些尚未固化的隱性流程顯性化，對在實際運行過程中不規范、不清晰的流程進行分析和確認，使得流程運行線路和各崗位職責清晰明確，流程參與人員對整個流程的運行達成共識。

3.流程問題診斷

企業在流程管理中遇到的問題大同小異，常見的問題包括流程不完整導致員工工作標準不一、工作成果質量無法保證，流程繁多或流程太復雜造成流程執行成本高，流程與流程之間割裂、銜接不順暢導致流程運行效率降低，流程形式化或有流程不依從埋藏管理風險，流程滯后于業務發展無法發揮流程應有的價值等等。

一般來說，一個好的流程往往具備“更快、更好、更省、更穩”的特質——在效率上，流程能縮短內部處理時間，業務運行的速度快；在質量上，通過流程能提供的產品和服務質量好；在成本上，流程在執行過程中能通過較少的資源消耗節省產品成本；在風險上，可以通過在流程中設置合適的風險控制點讓企業內部的業務和管理運行更加平穩。

流程問題診斷可以由流程責任人對照好的流程在“效率、質量、成本、風險”上所具備的特質，通過組織頭腦風暴會的方法對現有流程進行問題挖掘和原因分析，具體可按以下4個步驟進行：

（1）流程問題表象陳述。與會人員圍繞特定的流程，陳述在實際業務在開展過程中遇到的問題現象，并對這些問題現象進行歸類整理。

（2）流程問題表象挖掘。將問題現象進行深入分析，通過不斷追問為什么，仔細確定問題的對象和缺陷，即“什么環節出現了什么問題”，可通過“由于……，導致……”的表達方式一步步描述出來。

（3）流程問題原因陳述。對可能導致問題的原因進行初步探討，可采用魚骨圖的方式進行分析和歸納。

（4）給出流程優化建議。與會人員可以就流程問題出現的原因提出優化思路和改進建議。

4.流程優化

流程優化的本質是最大化地保留和增加增值活動，去除和減少不增值活動。增值活動指的是所有客戶愿意支付時間或經濟成本的活動，或者說有利于流程最終目標實現的活動。

建議采用ESIA法進行流程優化。具體來說：

E（Eliminate）：清除。找出并徹底清除不必要的非增值活動。

S（Simply）：簡化。在清除的基礎上，對所有過于復雜的活動進行簡化。

I（Integrate）：整合。對簡化后的活動進行整合（整合多個活動到一個部門/崗位或多個部門/崗位的活動并行），使流程各環節運行流暢，更好地滿足客戶需求。

A (Automate)：自動化。考察流程中的各項活動能否通過信息技術自動化的方式解決，將部分活動自動化，以提高流程運行速度和質量。

5.流程保障體系建設

流程管理體系的長久有效運行需要建立相應的管理機制做保障，主要包括以下4點：

1.組織保障。如果流程與企業組織架構和職能設定不兼容或有沖突，流程便很容易在執行中被拋棄，導致流程活動無人負責，這需要企業在流程體系建立后按照流程框架梳理、完善現有組織架構與職能，使兩者互相支持。

2.制度保障。流程強調“如何去把一件事情做得更好”，而制度是規定員工做一件事所要遵循的要求，強調“做了某一事情后的處理方法”，在這個意義上可以說“流程就像是河流，而制度就是鞏固河道的堤壩”。流程在運行過程中會遇到很多問題，需要我們用制度提前予以規定或通過不斷完善制度去解決流程運行所面臨的問題。

3.績效考核配套設計。流程績效指標的設計可以保障流程的有效執行，建立面向流程的考核指標體系是流程管理成功的關鍵。績效考核是員工行為的指揮棒，如果流程的運行缺乏相應的績效考核指標設置或者所設計的考核指標依然只是從職能角度出發而不關注端到端的流程績效指標，那么流程很難得到有效地執行或執行效果大打折扣。

4.信息化保障。信息化系統能為流程提供方便快捷的信息流通與操作，實現流程的自動化，因此企業流程管理體系建立以后往往需要搭建相應的信息化管理系統去保障其順利運行。