案例管理在內容和信息管理領域的供應商、分析師和企業中越來越受歡迎。但對于醫療、保險行業的人來說，這個詞并不是什么新鮮事。幾十年來，醫療、保險一直使用案例管理來規劃和協調患者、客戶支持、資源和服務。社會服務和法庭案件管理等領域也是如此，這一概念也有很長時間的根源。

所以，如果這不是一個新概念，為什么會引起這么大的轟動？

作為案例管理信息適用于這幾個行業之外，將對話從企業長期以來用于處理重復性任務的流程自動化解決方案轉移。這一概念激發了軟件供應商進行創新并提供工具和技術，以將案例管理的好處——包括信息協調、協作和處理不可預測事件的能力——帶到更廣泛的工作領域。

采用案例管理功能的公司正在獲得好處——包括所有信息的完整、集中的視圖、對審計和合規性的支持，以及推動更好的客戶體驗的能力。

但是，與任何新興技術一樣，案例管理的擴展應用可能不會立即清晰。因此，讓我們解決三個案例管理誤解：

案例管理方法僅適用于某些行業

雖然案例管理作為上述領域的一種專業實踐而誕生并仍然蓬勃發展，但分析師、軟件供應商和最終用戶都在接受類似的原則，并將其應用于所有行業的業務解決方案。

從制造商和大學到信用合作社和保險公司等企業都在采用案例管理解決方案，包括行業特定的解決方案，如欺詐調查、索賠處理和學生事件跟蹤，以及橫向用例，如HR入職、IT幫助臺、項目管理等。

這項工作具有受益于案例管理功能和將工作作為案例管理的能力的關鍵要求，包括對員工決策的需求、對不可預測或可變結果的支持、企業范圍內的協作以及易于訪問所有相關文件和數據。

集中管理圍繞案例、客戶、請求、投訴或調查的所有信息、任務、事件和活動的一些好處包括：

1.提高客戶服務水平

2.360度信息視圖支持的決策

3.增強報告、審計和合規性的可見性

案例管理與結構化流程

案例管理在非結構化工作不遵循可預測的路徑或流向特定結果的情況下表現最佳。但是，案例管理功能可以補充流程自動化等事務技術，幫助管理異常情況或其他需要人工干預和決策的方面。

合同管理生命周期中的反復來回或圍繞標準學生注冊流程，可以作為一個案例來管理。另一方面，更加動態的、以案例為中心的場景通常具有標準或重復的方面，您可以為員工自動化這些方面，使他們能夠將時間和精力集中在做出關鍵決策、管理關系和滿足復雜的請求上。最成功和最強大的案例管理解決方案往往同時利用了案例管理和流程管理及自動化工具。當這些功能在同一個信息平臺中無縫結合時，它們可以為員工提供真正直觀的解決方案，并為他們所服務的客戶、客戶、患者、學生提供更好、更個性化的體驗。